电商售后客服

一、售后问题处理
1. 审核售后申请：处理退货退款、仅退款、换货、补发等售后工单，核对订单、物流、商品情况，判断售后是否符合店铺规则。
2. 跟进退换货流程：指导客户填写退货信息、提供退货地址，跟进客户寄回包裹，签收后核验商品，及时处理退款、重发货物。
3. 处理异常问题：物流丢件、破损、错发漏发、产品质量问题，协调仓库、快递方核实，给出解决方案（补发、补偿、退款等）。
4. 处理差评、投诉：主动联系差评客户了解原因，协商解决方案，降低负面评价；应对平台介入投诉，准备举证材料，维护店铺纠纷率。
二、信息登记、数据汇总
1. 及时在客服系统 / 表格记录售后问题、处理进度、处理结果，建立售后台账。
2. 统计每日售后数据：退款量、退换货原因、投诉、差评数量，汇总高频问题上报。
3. 同步客户反馈的产品缺陷、包装问题，反馈给运营 / 仓库，协助优化产品与发货流程。
三、规则执行与风险把控
1. 熟悉平台规则、店铺售后政策，在权限内给到客户解决方案，超出权限及时向上级申请，不随意承诺客户。
2. 规避售后风险，规范话术，留存聊天证据，减少店铺纠纷、赔付损失。
四、其他工作
1. 整理常见售后问题，维护售后快捷话术。
2. 配合团队完成临时售后任务，交接班做好工单交接。
3. 部分岗位会兼顾简单售前咨询。